一、投诉概况

　　2020年一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉5868件,较去年同期的3330件上升了76.22%（因一季度受新冠肺炎疫情影响，部分市与12315合署办公，所以数据增长幅度较大）。已解决5737件,解决率97.77%，为消费者挽回经济损失742.05万元，共接待消费者来访、咨询27734人次。

　　安徽省各级消保委受理投诉与2019年同期变化表

　　二、投诉性质分析根据投诉性质分析（如图所示），价格1830件，占31.19%；质量1584件，占26.99%；其他748件，占12.75%；合同696件，占11.86%；售后服务515件，占8.78%；假冒197件，占3.36%；虚假宣传165件，占2.81%；安全76件，占1.30%；计量48件，占0.82%；人格尊严9件，占0.15%；其中，价格、质量、其他、合同、售后服务占据消费者投诉的前5名。

　　三、投诉商品分析根据投诉商品分析（如图所示），医药及医疗用品类1542件，占26.28%；食品类727件，占12.39%；日用商品类458件，占7.81%；家用电子电器类438件，占7.46%；房屋及建材类292件，占4.98%；服装鞋帽类282件，占4.81%；交通工具类139件，占2.37%；首饰及文体用品类76件，占1.30%；烟、酒和饮料类60件，占1.02%；农用生产资料类18件，占0.31%；其中，医药及医疗用品类、食品类、日用商品类、家用电子电器类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

　　四、投诉服务分析根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类777件，占13.24%；其他商品和服务351件，占5.98%；销售服务226件，占3.85%；电信服务107件，占1.82%；互联网服务85件，占1.45%；房屋装修及物业服务75件，占1.28%；文化、娱乐、体育服务63件，占1.07%；公共设施服务57件，占0.97%；邮政业服务29件，占0.49%；教育培训服务29件，占0.49%；卫生保健服务14件，占0.24%；旅游服务9件，占0.15%；金融服务9件，占0.15%；保险服务5件，占0.09%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、电信服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。

　　网络购物专项分析

　　因今年爆发了新冠肺炎疫情，政府要求大家居家隔离，不能随意出门，所以消费者购物方式很多从线下转移到线上，随之出现消费纠纷，网购投诉量就有所上升。一季度共受理消费者网络购物投诉99件，比去年同期63件上涨了57.14%。投诉主要出在售后服务、质量、虚假宣传、合同、假冒等问题上。

　　一、主要问题

　　1.商品质量差强人意

　　网络购物多属于预付式消费，买卖双方信息不对等，消费者只能靠浏览网页上的图片及文字说明去判断商品的具体情况，很多网站图片上看似精美的商品等快递到手后可能就是劣质甚至“三无”产品，严重侵犯了消费者的知情权及公平交易权。因为一季度处于新冠肺炎疫情期间，有消费者网购口罩，看图片也无法判断口罩质量，拿到手才发现口罩跟图上完全不一样。

　　安庆市消费者袁某1月27日在某平台上购买了10只口罩，2月2日收到货后发现3个口罩有质量问题。安庆市消保委接诉后转入中消协电商投诉直通车，经平台与商家沟通，最终电商平台补偿消费者100元，消费者表示认可。

　　2.虚假广告引人误导

　　网页上显示的宣传内容是消费者了解商品及服务的主要渠道，而某些不良商家为了吸引消费者，提高自己的交易率，采取虚假的商品说明、有意识规避商品的缺陷、制作虚假的用户评价等等手段，来诱导、欺骗消费者。

　　广东省消费者谢某3月14日在宿州市某网站购买一款名为“证件照制作 普通版”的应用，经过体验后察觉，该应用与其宣传界面所描述的并不一致，无法在微信小程序平台安装使用，因此在七天内提出了退款申请，但该平台以“退款需按照他们的流程先进行申诉，如果不是应用的作者没有进行售后，就无法退款”为由拒绝退款。省消保委接诉后转至宿州市消保委，经过市消保委积极联系商家，最终消费者的投诉得到了妥善解决。

　　3.售后服务跟不上

　　消费者网购商品出现问题后，随之而来的售后服务又是一个大麻烦。大品牌全国联保还有保障，有些小品牌就可能无保障了。保修期内商品出现问题，如果本地没有售后服务点，消费者需要维修就必须要寄回卖家处理，运费问题又是双方的矛盾点。还有虽然提供了售后服务，但是服务的质量差强人意，要么总是修不好，要么就是寄回久拖不修。

　　商家不执行“七天无理由退换货”制度，消费者购买商品并不提供购物发票及凭证，一旦发生纠纷，总是以各种理由为退换货人为设置障碍，使得消费者的合法权益得不到保障。

　　芜湖市一位消费者向芜湖市消保委反映，其在某网站购买了一款电饭锅，因质量问题要求退货处理，其中涉及运费19元，但经营者收到货物后一直不确认退款，必须要消费者在平台中将退货原因改成“7天无理由退货”选项才给退款。市消保委接诉后调查，消费者投诉属实。最终经调解，商家按照正常流程为消费者办理退款。

　　4.延期发货干着急

　　受疫情影响，全国多家快递公司暂停服务，消费者网购的商品无法正常发货，或者滞留在快递点，到了本地也没有快递小哥送货，消费者是退不了货也拿不到货，只能干着急。

　　安庆市消费者姚某于1月30日在某平台订购了近两百元的婴儿用品，物流信息显示商品2月8日就已经到达合肥，直至2月25日仍旧没有收到货，要求退货。经安庆市消保委受理后录入中消协电商投诉直通车，与商家沟通，因前期受疫情影响，商品物流交通管制导致延期，消费者终于在2月27日签收商品，双方和解。

　　5.线上预订退订难

　　因为新冠肺炎疫情形势严峻，消费者在各大网络平台预订的餐饮劵、电影票、机票、住宿、旅游行程只能取消，虽然各大平台及时推出了退订政策，但是由于订单取消涉及到多方面，客服人员少，客服电话呼入量大，造成信息不对称，引发消费者大量投诉。

　　铜陵市李某在某平台上预订了餐饮服务，预订时间正好在疫情期间，所以要求退订，消费者联系了餐饮单位，餐饮单位同意退款到平台，但平台却不予退款，只同意将该服务延期。消费者投诉至辖区消保，经调解后，平台与消费者达成了一致意见。

　　6.朋友圈购物坑儿多

　　疫情期间，消费者对口罩等防疫物资需求量大，而市场上口罩商品奇缺，微信朋友圈开始出现各种口罩商品，真假难辨，有的质量无法保障，而朋友圈商家多为个人卖家，钱款也是打进卖家个人账户中，并没有通过微信微店平台交易，微信平台也无法监管个人卖家，让某些无良商家有机可乘。出现问题协商不成，消费者就会被拉黑，再也无法联系卖家。消保委因为是消费者与卖家私下交易，只凭一个微信号，提供不出被投诉方的具体名称地址也无法受理投诉，消费者往往只能吃哑巴亏。

　　阜阳市消费者通过加微信好友购买的口罩质量有问题，口罩挂耳部连接处不结实，戴上就断了，消费者认为微信卖家售卖的口罩以假充真以次充好。经阜阳市消保委调解，卖家同意为消费者调换口罩。

　　二、三个难点

　　1、经营者难以查找。网络购物属于一种虚拟交易，消费者只能通过互联网在虚拟的平台通过经营者在网站、网页、网店上对商品或服务的广告图片、文字说明、样品、视频等介绍来了解经营者的信息，至于他的真实身份、资金规模以及偿付能力等信息，消费者无从知晓。有些经营者所在地、发货地、退货地都完全不一样，甚至有些通过微信、百度等网站上出现的广告购物的，经营者更是无从查找，投诉调解就不得不终止，只能建议消费者向公安部门报案，由公安部门立案调查。

　　2、调查取证难以收集。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。由于网络的虚拟性，网上经营者很多没有实体店，其基本情况很难查明。消费者网上购买的东西常常没有收据或者发票，投诉时拿不出权利受到侵害的证据，导致调解受阻。

　　3、远程调解难以开展。由于网店遍布全国甚至是全球，消费者也是遍布全国各地，处理投诉时，往往不能与投诉人进行面对面沟通，尤其是不能双方当面进行沟通交流，只能通过电话、网络等方式进行调解，举证的材料提供不能当面提供，这也给投诉处理带来了一定的困难。

　　三、三点建议

　　1、经营者诚信经营。网络商家应该加强自律，网购平台也要做好信用体系建设，真实反应商家信誉及商品信息，杜绝虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、刷单等违法行为。

　　2、监管部门加强监管。网络商家的职能监管部门应该加大假冒伪劣违法行为的监管，同时也要加强对虚假广告违法行为的监测力度。建立对消费者的个人信息安全的保护机制，加大信息披露制度，引导消费者理性消费。

　　3、消费者科学消费。消费者网购商品要选择信誉好的电商平台，选择商品时最好详细了解所购商品信息，做到货比三家，谨慎购买。不要随意点击不明链接，支付选择第三方平台，不与卖家私下交易。不要被商家降价、打折促销手段迷惑，认真辨别，防止价格猫腻。当合法权益受损后要注意保留证据，及时投诉。